Эволюция потребительского опыта — из маркетинг-обезьяны в маркетинг-сапиенс.

1022

То, что хорошо продавалось всего лишь несколько лет назад, сегодня должно быть еще лучше и дешевле. Но когда качество и цены становятся более менее однородными в категории, маркетинг вынужден искать новые «фишки» как для дифференциации, так и для создания уникального опыта у потребителя.

Быть просто дискаунтером сегодня уже невозможно. Даже при постоянном поиске совершенства при оптимизации бизнес-процессов и минимальной цене разница с конкурентами постоянно сокращается. Это заставляет компании создавать уникальные, дополнительные преимущества при этом без увеличения конечной цены для потребителя.

Так лоу-кост авиакомпания JetBlue недавно объявила о предоставлении на своих бортах услуги, которой нет и во многих премиальных перевозчиков, — wifi во время полета.

H&M до сих пор шокирует конкурентов своими дизайнерскими коллекциями за смешные цены. В прошлом году я лично почувствовал себя настоящим смарт-шоппером, когда мне повезло купить костюм от Lanvin в H&M за сущие копейки.

IKEA постоянно удивляет своих клиентов. Она предоставляет не только хороший дизайн и практичную мебель, но и  не прекращает поиск новых ходов, которые неизменно радуют покупателей. Так, всем нам знакомы обычные кружки за 50 центов в IKEA. Но мало кому известно, что их дизайн  и эргономичность все время совершенствуются. Последняя версия стала еще более практичной: дополнительный желоб на дне предотвращает скопление воды вокруг основания кружки.  Практические нулевые дополнительные расходы для IKEA, но эффективный  wow-фактор для покупателя.

Телекому и банкам, пожалуй, тяжелее всего. Качество и цены практически равны у всех компаний. Имиджевой дифференциации уже тоже недостаточно. Субсидии и ценовые войны — тупиковый путь. Поэтому единственный способ удивлять клиентов — это находить и использовать  wow-факторы в точках контакта.  Недавно мой банк запустил клиентское мобильное приложение.  Казалось бы, ничего особенного, если бы не одна важная деталь — функция «сними на телефон и заплати». Приложение само распознает необходимые реквизиты и сумму оплаты при наведении камеры телефона на квитанцию! Остается только сверить данные и подтвердить платеж. Вот это настоящий  WOW!

Хотим этого или нет, но все мы проходим и наблюдаем долгую и интересную, а последнее время все более ускоряющуюся эволюцию потребительского опыта. Главным творческим двигателем эволюции является естественный отбор. Выживет и преуспеет в нем тот, кто сможет бесконечно и быстро находить более эффективные решения, «фишки» для своего потребителя в точках контакта при сохранении наименьшей стоимости.

НЕТ КОММЕНТАРИЕВ

Добавить комментарий